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危机公关——企业的救命稻草,碧桂园、海底捞,到上周的滴滴、耐公关

来源:百家号 / 作者:并不知道 / 2018-08-31 08:20
从月初的 碧桂园、海底捞 ,到上周的 滴滴、耐克 ,企业的公关能力永远是在危急时刻才有机会得到检验。 首先要搞清楚的是公关与公关部的概念差别: 危机公关 是企业管理层的行

从月初的碧桂园、海底捞,到上周的滴滴、耐克,企业的公关能力永远是在危急时刻才有机会得到检验。

首先要搞清楚的是公关与公关部的概念差别:危机公关是企业管理层的行为,公关部则是在危机公关过程中,保证对内外关键信息的准确性。

在当下的环境,公关在危急时刻的作用远大于平时,这也是我们为什么说“公关危机”才是检验企业成色的重要标准。

碧桂园

碧桂园作为国内领先的房地产企业,在上个月末接连发生数起安全事故。碧桂园对此的解释是主客观因素并存。

上面是上月末,碧桂园针对“六安事件”发表的声明。从此声明不难看出,碧桂园使用开头及更多的篇幅来解释这件事情的客观原因——台风,几乎没有表达自己对于事故的责任。加上碧桂园官方微博的评论处于关闭状态,这种失败的危机处理方式让网络上对碧桂园的谩骂愈演愈烈。

8月3日,碧桂园在广东佛山顺德总部召开媒体沟通会,就事故及热点问题进行回应。整个会议,碧桂园用了较长的时间讲述公司雄厚的实力。“人才发展观、精准扶贫、质量管控、6000人的设计院”等等,只是在最后,总裁发表了小段致歉讲话。

碧桂园的逻辑完全是错误的,诸如演讲里谈到的,既然企业拥有如此雄厚的专业实力和团队,为什么事故却络绎不绝的发生呢?多起安全事故过后本该是一次诚意满满的致歉,却成为了企业展示实力的“展会”。演讲之后带来的不是对死难者的同情和哀悼,却是对碧桂园强大的认可与掌声。

危机公关不是一味地“洗白”,而应该是对自身问题的发掘。碧桂园完全颠倒的“公关思路”不但没有减少人们的指责,反而加深了对品牌、企业的排斥。

海底捞

同样是公关声明,海底捞向来是翘楚。无论是去年卫生问题还是今年的音乐版权问题海底捞的声明或致歉中一直将自身原因放在首位。在声明开头,用更多的篇幅来表达企业对事件的歉意,如此诚意满满的态度很难不得到人们的原谅。另外与碧桂园的关闭评论不同,海底捞向来对反馈问题评论逐条必回,虚心听取意见、耐心解决问题

海底捞能走到今天,与企业所追求的用户体验有很大的关系。将用户的体验放在首位的企业,不仅能在服务过程中不断提升自己,更能收获每位顾客的满意与笑容。

滴滴

从今年五月至八月,不到四个月的时间,滴滴出行内的“滴滴顺风车”已发生两起司机杀害乘客的命案,且都是男性司机对女性乘客的强奸与杀害。滴滴公司在两起时间后都在微博上发文(第一起事件的微博已删除)对事件过程和处理结果进行公示。

显然,滴滴的危机公关能力是没有问题的,无论是致歉还是接纳监督批评的态度,滴滴都拿出了足够的诚意。但命案终究是命案,在“网约车”过程中葬送了两条年轻的生命是任何人都无法接受的。

不出意外,滴滴会在接下来很长的时间内接收到来自用户的批评甚至“谩骂”,这是他们“应得的”,也是需要解决的。如果滴滴能够拿出足够出色的方案杜绝“一而再再而三”的恶性事件,相信通过他们出色的“公关危机”处理能力和市场占有率,滴滴绝对有机会以更好的形态回到大众视野。

耐克

如果说上述三位在“危机”面前做出了基本的应对,那么耐克在面对同类事件时的做法就相对令人失望。

耐克在8月25日至26日组织了NBA球星勒布朗詹姆斯的“中国行”活动,地点定在上海。此次活动不同于往年,没有付费售票形式,官网将少部分门票奖励给参与抽奖活动的球迷。另外,为期两天的活动绝大部分都在室外或露天场地举办,这让国内的球迷们看到了近距离见证自己偶像的机会。

第一天的活动,主办方安排在了一家公园里临时搭建的篮球场内。原本定于下午的活动,为了能见上自己心爱的球星,数千名无票球迷早早来到了场地外等候。

8月的上海,细雨绵绵,球迷为了见到自己心爱的球星煎熬的等待着。他们中有从昨晚就在场地等待的,也有不远千里赶赴现场的。最后的结果是,在长达五六个小时的等待里,他们除了詹姆斯下车伸手打招呼到转身离开那短短四秒外,再没有见到自己心爱的球星。

球迷失落的情绪顷刻间喷发,长距离的跋涉、数几个小时的等待在此刻变得毫无意义。对品牌方的质疑、谩骂覆盖了整个场地和网络。

人们都在等待品牌方也就是耐克给球迷一个回复,哪怕仅仅是一句道歉。不过截止发稿日期,耐克还没有通过任何官方渠道发表任何对此次事件的声明。很多球迷仍然无法从失望、愤怒的情绪中走出。

可以说这次活动,不仅打击了品牌树立的良好形象,另一方面也是失去了部分消费群体对耐克的信任。

危机公关,需要将问题提升到战略性的角度,发现问题的本质与根源,用救火的速度一肩挑起所有的问题,通过不断的沟通“让别人为自己说话”,转移视线并化患为利,在危机中创造新的商机。

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